Nach über 20 Jahren im Geschäft habe ich schon einiges erlebt. Aber die Veränderungen der letzten Jahre sind wirklich bemerkenswert. Unsere Kunden hier im Westerwald verhalten sich völlig anders als noch vor ein paar Jahren.
Ich dachte mir, ich teile mal meine Beobachtungen mit Ihnen. Vielleicht erkennen Sie sich oder Ihre Kunden wieder.
Erst googeln, dann anrufen
Früher kamen die Leute direkt zu uns oder haben angerufen. Heute läuft das anders. Neulich erzählte mir ein Kunde: "Ich habe Sie drei Wochen lang beobachtet, bevor ich angerufen habe."
Was macht er drei Wochen lang? Er schaut sich unsere Website an, liest Bewertungen, vergleicht Preise, sucht nach Referenzen. Erst wenn er überzeugt ist, meldet er sich.
Das heißt: Wenn jemand bei Ihnen anruft, hat er Sie bereits ausgewählt. Aber wie viele potenzielle Kunden springen vorher ab, weil sie online nicht das finden, was sie suchen?
Das Handy entscheidet
Letzte Woche stand ich beim Bäcker in Willroth. Vor mir eine Frau, die laut telefonierte: "Moment, ich google schnell einen Handwerker." Zack, Handy raus, getippt, angerufen. Alles in zwei Minuten.
So läuft das heute. Die Menschen haben keine Geduld mehr. Wer nicht sofort gefunden wird, existiert nicht. Und wer auf dem Handy schlecht aussieht, wird weggedrückt.
Ein Kollege aus Montabaur hat mir erzählt: "Seit meine Website auf dem Handy richtig funktioniert, kommen 40% mehr Anfragen." Zufall? Ich glaube nicht.
Bewertungen sind das neue Mundpropaganda
Früher haben die Leute ihre Nachbarn gefragt: "Kennst du einen guten Elektriker?" Heute schauen sie bei Google nach Bewertungen.
Fünf Sterne und gute Kommentare sind Gold wert. Aber Vorsicht: Eine schlechte Bewertung kann wochenlang Kunden abschrecken. Ich kenne einen Maler, der wegen einer ungerechten Ein-Stern-Bewertung monatelang kaum Aufträge hatte.
Die Lösung? Fragen Sie zufriedene Kunden aktiv nach Bewertungen. Die meisten machen das gerne, denken aber nicht von selbst daran.
Preise werden verglichen - aber anders
Die Kunden vergleichen immer noch Preise. Aber nicht mehr nur den reinen Betrag. Sie schauen auf das Gesamtpaket: Wie schnell reagiert der Anbieter? Wirkt er professionell? Stimmt die Chemie?
Ein Heizungsbauer aus Neuwied hat mir erklärt: "Ich bin nicht der Billigste, aber ich antworte innerhalb einer Stunde. Das schätzen die Kunden mehr als 50 Euro Ersparnis."
Termine müssen flexibel sein
Die Arbeitszeiten haben sich verändert. Viele Kunden arbeiten im Homeoffice oder haben flexible Zeiten. Sie erwarten, dass auch Handwerker flexibler werden.
"Können Sie auch abends kommen?" oder "Geht auch am Samstag?" - solche Fragen höre ich immer öfter. Wer sich anpasst, bekommt mehr Aufträge.
Nachhaltigkeit wird wichtiger
Besonders die jüngeren Kunden fragen nach umweltfreundlichen Lösungen. "Verwenden Sie ökologische Materialien?" oder "Wie weit müssen Sie anfahren?" sind typische Fragen.
Ein Schreiner aus Hachenburg hat sein ganzes Marketing darauf ausgerichtet. Er wirbt mit regionalen Hölzern und kurzen Transportwegen. Seine Auftragsbücher sind voll.
Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Bei all der Digitalisierung: Der persönliche Kontakt ist immer noch entscheidend. Die Kunden wollen wissen, mit wem sie es zu tun haben.
Deshalb funktionieren Fotos vom Team so gut. Oder kleine Geschichten über das Unternehmen. Die Menschen kaufen von Menschen, nicht von anonymen Firmen.
Empfehlungen wirken stärker
Wenn ein Kunde zufrieden ist, erzählt er das heute nicht nur drei Nachbarn. Er postet es online, wo es hunderte sehen können. Gute Arbeit zahlt sich also doppelt aus.
Aber Vorsicht: Schlechte Erfahrungen verbreiten sich genauso schnell. Ein unfreundlicher Mitarbeiter oder ein nicht eingehaltener Termin können richtig teuer werden.
Schnelligkeit schlägt Perfektion
Die Kunden wollen schnelle Antworten. Lieber eine ehrliche Einschätzung am Telefon als ein perfektes Angebot drei Tage später.
Ich antworte grundsätzlich innerhalb von vier Stunden auf Anfragen. Auch wenn es nur eine kurze Nachricht ist: "Habe Ihre Anfrage erhalten, melde mich morgen mit Details." Das schätzen die Leute.
Was bedeutet das für Sie?
Diese Veränderungen sind nicht aufzuhalten. Aber sie sind auch keine Katastrophe. Sie müssen nur verstehen, wie Ihre Kunden heute ticken.
Die gute Nachricht: Ihre handwerklichen Fähigkeiten sind nach wie vor gefragt. Sie müssen nur die Art ändern, wie Sie sich präsentieren und kommunizieren.
Wer das versteht und umsetzt, hat einen riesigen Vorteil. Die anderen wundern sich, warum die Aufträge weniger werden.
Beobachten Sie Ihre Kunden. Hören Sie zu. Passen Sie sich an. Dann läuft das Geschäft auch in Zukunft.
